Apresentação fórum superintendente

FÓRUM DA MELHORIA DO SERVIÇO
PÚBLICO E DO ATENDIMENTO AO
CIDADÃO
I ENCONTRO DO VAPT VUPT

Superintendência de Vapt Vupt e Atendimento ao
Público

SEGPLAN

“As pessoas que alcançam seu potencial
pensam em aperfeiçoamento.”

John Maxwell

VAPT VUPT

• O Vapt Vupt, Serviço Integrado de Atendimento
ao Cidadão. Foi implantado em 1999 no
Primeiro Governo de Marconi Perillo.
• Em outubro de 1999 foi inaugurada a primeira
Unidade Fixa Vapt Vupt, no Centro Comercial
Buriti Shopping, no município de Aparecida de
Goiânia.
• Vapt Vupt tornou-se o referencial que muitos
Estados buscam, devido aos parâmetros de
excelência alcançados.

MODALIDADES DE
POSTOS VAPT VUPT

• Unidades Fixas – 22 locais, sendo 07 em
Goiânia e 15 no interior do Estado.
• Unidade Móvel – jornadas de atendimento de
01 a 03 dias, com estruturas montadas em
escolas;
• Unidade Padrão – 09 postos de atendimento
em órgãos estaduais e em 03 Prefeituras,
com a mesma modalidade de gestão de
prestação de serviços ao cliente cidadão.

VAPT VUPT EM NÚMEROS
11 ANOS DE FUNCIONAMENTO

• 22 unidades fixas;
• 19 unidades fixas certificadas pela NBR ISO
9001;
• 67.000.000 de atendimentos;
• 32.000 atendimentos diários;
• 68 condôminos;
• 658 serviços disponíveis e mapeados;
• 237 cidades beneficiadas com jornadas do Vapt
Vupt Móvel;
• Média de 99,4% de satisfação do cliente

UNIDADES FIXAS DE
ATENDIMENTO

SISTEMA DE GESTÃO DA
QUALIDADE

 Certificação com base na NBR ISO 9001
 2002 - início da implantação do SGQ na Agência de
Administração
 2003 - Certificação do Processo (1º sistema integrado
de atendimento certificado do Brasil)
 A partir de 2004 – Começa o processo de certificação
das unidades fixas, chegando ao total de 19 unidades.
 Próxima auditoria externa - previsão de certificação do
Processo de Planejamento de Jornadas da Unidade
Móvel e das Unidades Fixas Banana Shopping, Caldas
Novas e Praça da Bíblia

NOVAS PARCERIAS

• Maior participação de órgãos da esfera
federal no Programa:

• TRE (Cadastro Biométrico)
• Polícia Federal (Emissão de Passaporte)
• INSS

POLÍCIA FEDERAL – EMISSÃO
DE PASSAPORTES

Serviço realizava 2.200 atendimentos/mês no início da participação
no Programa, e hoje o número chega a aproximadamente 8.500
atendimentos/mês, atendendo clientes de vários Estados do país.

SISTEMA DE INDICADORES
GLOBAIS DE RESULTADO

Sistema de Indicadores Globais de Resultado – Syscore permite analisar
graficamente o comportamento dos indicadores da organização
proporcionando uma gestão compartilhada e coordenada que estimula a
pró-atividade dos gestores das Unidades Fixas do Vapt Vupt.

SISTEMA DE INDICADORES
GLOBAIS DE RESULTADO

Tela Inicial do Sistema: Painel de Bordo Setorial, Corporativo e Individual.

MONITORAMENTO DIÁRIO DA SALA
DA SUPERINTENDÊNCIA

PAINEL DE BORDO SETORIAL

Parâmetros:
Vermelho: Crítico
Amarelo: Alerta
Verde: Ideal

Indicadores de Resultado Unidade Cidade Jardim: Custo por Atendimento,
Índice de Desistência, Índice de Pesquisas Respondidas, Índice de Satisfação,
Tempo Médio de Atendimento e Tempo Médio de Espera.

GRÁFICO PANORAMA GLOBAL
DOS INDICADORES

Unidade
Cidade Jardim
Período: 01/04 a
31/04/2011
Ideal: 85 indicadores
Alerta: 4 indicadores

DETALHAMENTO DOS
INDICADORES

ACOMPANHAMENTO DA EVOLUÇÃO E
DESDOBRAMENTOS (DECOMPOSIÇÃO)

Unidade Cidade
Jardim
Medidor: Detalhamento do
Indicador Índice de
Desistência do condômino
PROCON em parâmetro de
Alerta;

Gráfico de Evolução:
Histórico da Evolução
deste Indicador nos
últimos 5 meses.

GRÁFICO DIÁRIO: UTILIZAÇÃO DE CONCEITOS
DE CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO

Unidade Cidade Jardim: Evolução diária do Indicador Índice de Desistência do
Condômino Multifuncional.

ANÁLISE CRÍTICA

Unidade Cidade Jardim: Análise Crítica do Indicador Índice de Desistência,
realizada pelo Gestor da Unidade onde aponta os problemas relevantes encontrados
no período e as ações empreendedoras realizadas pela Unidade para reverter ou
melhorar o resultado.

ANÁLISE COMPARATIVA UNIDADE
CIDADE JARDIM

Período: 01/04 a 07/04/2011 Período: 01/04 a 31/04/2011
- 81 Indicadores Ideal - 87 Indicadores Ideal
- 08 Indicadores Alerta -4 Indicadores Alerta
- 01 Indicador Crítico

Sistema Global de
Indicadores de Resultado

Aplicação de conceitos de Controle Estatístico de Processo - CEP:

1. Parâmetros de Monitoramento definidos a partir de técnicas de CEP:
- Evitar “achismos”;
- Indicar a evolução dos resultados;
- Sair de sua “zona de conforto”

2. Gráfico de Controle Diário como característica preventiva:
- Reduzir e eliminar variações antes que o resultado final apresente
distorções e fuja dos limites aceitáveis.

Evolução Global dos
Indicadores nas Unidades
Fixas

ATENDIMENTO CONDÔMINOS
2010

PARTICIPAÇÃO CONDÔMINOS
2010

INDICADORES DE
RESULTADOS
ABRIL 2011

TMA – TEMPO MÉDIO DE
ATENDIMENTO

TME – TEMPO MÉDIO DE ESPERA

Painel de Gestão Transparente – divulgação dos indicadores dos resultados nas Unidades

Perspectivas Futuras

•Integração dos Sistemas SIGA e Syscore
• Monitoramento dos indicadores em tempo
real;
• Maior agilidade na tomada de decisões;
• Possibilidade da criação de novos
indicadores;
• Possibilidade de ações corretivas antes do
fechamento do dia.

EXPERIÊNCIAS QUE DERAM
CERTO

• Atendimento ao Público – 12 hs diárias
• Atendimento aos sábados e feriados
• Oferta de canais de avaliação ao usuário
• GDVV – Remuneração Variável
• SGQ/ISO 9001
• Parcerias
• Vapt Vupt Móvel
• Padrão Vapt Vupt
• Sistema de Indicadores de Resultado

MENSAGEM

“O que importa na vida não é o
ponto de partida, mas a
caminhada. Caminhando e
semeando, no fim terás o que
colher”

Cora Coralina

Contatos:

Marco Antônio Ferreira

Superintendente de Vapt Vupt e
Atendimento ao Público
marco-af@segplan.go.gov.br
Fones: (62) 3201-6665

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